罗永浩的维权Party——在西门子(中国)有限公司总部门口砸冰箱

　　(编者按)天有不测风云，企业在发展中也存在着不可预知的危机。目前为危，转瞬为机;乘之为机，失之无机。面对危机，处理得当，对于企业可转危为机，失当，也可能会演化为真正的危机，影响深远。

　　近日，西门子微博公关难掩“冰箱门”，公关之战可谓完败。而这也是我国一些企业惯用的危机公关之道，在应对舆论危机时，通常采取的手段是拒不承认事实，能拖就拖，能盖就盖，没有底线。而几乎得到公认的应对法宝是一旦发现问题，首先思考的不是怎样尽快解决，而是如何掩盖真相，把应对、公关当作摆平媒体，乃至欺骗消费者的工具。公关是企业成长的需要，但任何公关都要有道德底线和价值守护，不能把推卸责任当成唯一选择，更不能把公关当成丑闻消音器。

　　西门子冰箱投诉门转化成危机公关中的失败

　　持继将近两个月，由老罗英语培训创始人罗永浩为代表的消费者群体，投诉西门子冰箱门关不上的热门维权事件到此还没有尘埃落地。我多么不希望罗永浩2011年在保利剧院演讲的预言真的在中国的市场上出现：“从前有一个冰箱品牌叫做西门子”如此一来，西门子通过多年苦心经营树立起来的高端品牌形象,就这样功亏一篑了。

　　综观事件的前后,西门子种种不妥当的处理方式,俨然把一桩原本只是小规模的投诉事件,推向成为了一个引社会广为关注的负面的热门事件.过程中不妥当的处理行为,笔者认为有以下几点：

　　第一：速度反应慢。微博作为一个开放式的平台,客户群体众多.企业应该把它作为一个收集客户意见,接受客户投诉的渠道.西门子公司对于罗永浩的投诉事件,推迟两天后才作出正面反应.这样的处理方式是不妥当的.处理速度的快慢,直接反映一个公司对于客户的重视程度.

　　第二：推卸责任。不尊重客户,在作投诉客户心理分析的过程中,我们把投诉心理分为三种:第一种:求发泄心理;第二种:求尊重心理;第三种:求补偿心理.

　　第三：逃避责任。把问题归结在客户身上.9月29日的官方微博回应的内容：“近日网友反映西门子冰箱门偶有不易关闭的现象，我们立即与生产、质控等部门进行了核查，确认不属于质量问题。尽管如此，我们将对遇到有类似情况的用户提供上门检测和维护服务。用户可致电或私信@西门子家电留下联系方式，我们将即时与您联络。我们对每位用户都高度重视，感谢大家关注!”10月15日官方微博回应的内容：”非常感谢广大网友对西门子的关注，我们诚恳的接受建议，并对部门用户因冰箱门不易关紧带来的不便表示歉意……。”

　　潘石屹的“潘币”公关：从被讽刺到欢乐

　　创造新计量单位“1潘”

　　“潘币”事件缘起于今年10月黄金周期间，当满世界都在对苹果之父乔布斯离世缅怀时，潘石屹在微博上调侃说：“苹果应该大量生产1000元以下的iPhone手机和iPad，才是对乔布斯最好的纪念。”

　　这则微博引起了国内网民疯狂转发，或者说是不满，有网友讽刺说“潘总哪天要也去世了，也请贵公司推出1000元/平方米的房子吧，十几亿人民都会纪念您。”潘石屹虽然删除了原帖，然而却没有删除影响，很多网民把帖子截屏继续转发。结果是，一个全新的计量单位“潘”面世了，解释为房地产专用，1潘=1000元/平方米，方便在目前的房价高企下计算和交易。

　　但到10月14日，潘石屹做了一件事情。他通过微博对“潘币”事件进行全面解读，并表示“希望能给所有朋友增加周末快乐!”显然善于危机处理的潘石屹已经决定把此次原本的失误变成一次营销机会。

　　在上周的一个公开场合，潘石屹对“潘币”事件进行了完整的解读，他劝告名人、官员不要太把自己当回事儿，不要与公众搞情绪对立。“要放下身段，不要觉得自已冤枉、委屈，比你委屈的人多着呢。当你端着架子时，你就很容易受到伤害。”

　　李亦非：向默多克学习危机公关

　　新闻集团旗下报纸《世界新闻报》的“窃听门”风波渐渐平息，在惊动英国议会甚至危及英国首相卡梅隆的“乌纱帽”的情况下，能这样快地平息众怒，默多克展现了作为一个传媒大鳄所具备的危机公关手腕，值得每位企业家及公关人士学习。

　　8月3日上午，阳狮集团大中华区主席李亦非发表微博称，默多克能快速平息窃听门事风波，主要因为以下几点处理得当：

　　1、第二天即在所有旗下媒体头条写出：we are so sorry.

　　2、立即解散有几百年历史的世界新闻报;

　　3、在国会听证会上遭泡沫扔。

　　“招数都属36计，苦肉计，先死后生，声东击西，要论危机公关计谋还属老默。新闻史上这大的危机不到一周就消停了”李亦非表示。

　　李亦非观点得到了众多网友的认同，一位网名为“胭脂”的网友认为，危机公关中“ 不能排除自己有错，就先由对方拳拳到肉，怒气消弥后，事情自然好处理的多。笨人才会让小事情扩大化，直至不可收拾，一片狼籍。”

　　“窃听门”事件背景

　　2002年3月，英国一位名叫米莉·道勒的13岁女孩在放学路上失踪，引发英国警方的大规模搜索行动;

　　6个月之后，道勒的遗体在一片树林里被找到。

　　2011年6月，绑架杀害道勒的凶手才认罪。

　　2011年7月4日，英国媒体报道，在这名女孩2002年3月失踪后，英国《世界新闻报》就曾雇佣私人侦探窃听道勒的手机语音信箱，当道勒家人和朋友的留言占满了语音信箱后，《世界新闻报》雇佣的侦探擅自删除了部分留言，这导致受害者家人以为道勒还活着，同时也干扰了警方的侦破工作。

　　2011年7月6日，英国一个致力于推动社会改变组织“38度”的成员在议会大厦外举行抗议，要求对电话窃听进行公开聆讯。英国议会6日也就此事展开紧急辩论，首相卡梅伦就表示，电话窃听事件令人感到震惊和气愤，并称支持对《世界新闻报》窃听丑闻展开独立调查。

　　2011年7月7日，默多克的新闻集团在英国的分支新闻国际7日宣布，将关闭这份创刊于1843年，以报道耸人听闻的刑事案件、名人丑闻等著称，且是目前英国销量最大的畅销小报。

　　谈危机公关：王石该向马云学习什么

　　王石，一个将万科打造成中国地产界绝对第一品牌的领袖人物。马云，中国电子商务之父，创造了中国IT界的奇迹。汶川大地震，让两个人的名字又再一次被关注，被人们反复的议论着。两个名字都因为知名企业的社会责任问题和公众人物的人性道德问题被推到了谴责的悬崖。不同的是，马云带着他的阿里巴巴走了回来，而王石却带着他的万科被推进了万劫不复的深渊。王石错在哪里?王石该向马云学习什么?

　　王石错误之一：没有认清形势，尽失天时地利人和。王石的理性或许是对的，王石的“企业不应该承受范慈善”、“慈善不是一朝一夕”、“慈善不是大喇叭喊出来”等概念或许是对的，但是不合时宜。

　　王石错误之二：最初处理危机时的态度。王石的言论最初是在王石个人的博客上发表的。作为公众人物，其博客就是他的传播平台。而当王石的“万科捐200W是合适的”以及“万科员工捐款上限为10元”等言论爆发出来的时候，王石第一时间的反应是激化矛盾，使事件升级。

　　王石错误之三：没有即时澄清事实。其实网友要的很简单，对于王石来说或许不难达到。但是或许是碍于“面子”，或许老王真性如此，王石一直坚持了他的“理性理论”，继续采取着强硬的态度而不去澄清事实。

　　王石错误之四：没有争取到完整的话语表达权。如果王石有自信自己所坚持的理论是正确的，如果王石相信这是时候大众更需要的是“理智”，而不是“数字的攀比”。那么王石作为公众人物，他选择的话语表达途径是错误的。

　　马云的处理：

　　1.第一时间辟谣。几乎是事件爆发的当天晚上，阿里巴巴就发表了官方言论，证明此言论纯属谣言。并广泛的在互联网上进行发布。

　　2.高调行动，低调传播——顺应民心，塑造良好形象。而对于此事的传播，马云更高明的运用了“自媒体”传播方式，是通过网民散播，口口相传的方式进行的。既避免了被人指责是“被逼无奈之举”，又避免了“作秀”的指责。“做好事不留名”——马云高明之处。

　　3.不再反复重申“一元”观点，转移关注点。也许马云和王石想表达的观点是一致的，但是马云聪明的选择了不在这个时候坚持。而是先让群众看到阿里巴巴在行动。而教育民众的事情，被马云放到了第二步。作为公众人物，顺应民心是非常重要的。

　　一场可能的危机，被马云在12小时之内就轻松化解掉了。而马云也在一夜之后，由“败类”变成了“楷模”。反观王石，可能万科即将面对的不是简单的网友讨伐而已，万科苦心建立的品牌形象和王石苦心经营的公众形象，连同汶川一起，瞬间垮塌了。

　　王石，或许你真的该向马云学习。不单纯是做生意，更应该学习面对危机的处理，应该学习品牌建立途中不可能的一帆风顺，更应该学习随机应变和灵活机动，更应该学习曾经被无数人所诟病的“作秀”法则。