11月18日，由广东省证监局、广东上市公司协会、和讯网共同主办的“2011年全媒体时代上市公司危机公关管理”论坛在广州举行。广东省证监局副局长胡伏云、广东上市公司协会会长刘崎、和讯网副总经理赵梓艺、中山大学传播与设计学院院长助理张志安、以及和讯财经传播研究所所长王正鹏等领导、学者出席了论坛，并发表了重要演讲。

张志安在论坛上表示，不管遇到任何危机事件，企业首先一定要表达自己的遗憾，向公众道歉；第二要采取补救措施，防止危机继续恶化；第三是对已经受到损失的人、事进行必要的补偿。基于这样的基本原则，危机公关的基本策略是五个字：及时讲真话。

以下是讲话实录：

张志安：不管发生什么，你总是要表示遗憾和道歉，只要给我们的消费者、股民、公众带来了损失，我们最好的姿态不是解释，而是首先进行道歉。我以前在一家公司做PR经理时，我们公司有一个人迟到5分钟，一走进门CEO问他为什么，他说对不起我今天拉肚子，老总说你天天拉肚子，扣你50块钱。第二个人迟到10分钟，他向老总解释说是堵车，老总说天天都是堵车，扣50块钱。我迟到15分钟，一走进去看到CEO在门口，他说你怎么回事迟到这么久，我马上说领导对不起我真的错了，他一看我态度这么好，我说我以后绝对不会迟到了，他语气就缓和了，他就问为什么，我知道天天都会堵车，但是没有想到今天这么堵车，昨天吃了什么拉肚子了。我们领导说碰到这样的意外情况总是难免的，以后有这样的事提前给总监打个电话，注意多喝水、多休息。只有有好的姿态，大家才会听你解释，否则的话你说再好也没有作用。

首先一定要表达自己的遗憾，第二是采取补救措施，你要立刻对危机事件本身的恶劣影响进行制止，并且对危机事件进行调查。还要及时向相关的利益当事人进行沟通，一类是我们的消费者，这是外部沟通，就是媒体了。第三就是偿还了，你当然还是要付出必要的代价，对已经受到损失的人进行必要的补偿，这样才能让他们真正心安。比如说上市公司对航空当中的空难进行理赔，比如说铁道部对列车当中死亡死难者的家属进行理赔，还有就是上海倒楼业主钱要进行理赔。当然也会很难。我以前在复旦工作，2个月之前才调到广州来，来之前我跟上海某区领导吃饭，他告诉我在没有社会管理建设的情况下，我们现在很多危机的处置和赔偿太难了，我们大火之后赔偿陷入多难的僵局，首先每一条人命赔多少，90多万，很多人不接受，比如说我女儿刚刚回国回来，现在一个月赚好多万。还有房子的赔偿，核准的价格在3.8万左右，但是这只能购买二手房，很多人说我的房子被烧了，亲友烧了，你让我回去住，我不接受，必须买新房。还有财产赔偿，政府说只要有残骸我就赔你，但是对方说我家有值钱的邮票等，你要赔偿给我。公正的第三方引入是重要的，如果是你作为利益主体提出赔偿方案这可能不行。当然像铁道部前后改口这样，会形成大家觉得你在讨价还价。第三方的决策和评估，这样才能让觉得可信，而且一锤定音、板上钉钉，如果后期进行调整和修改，那就显得你一开始就有问题了。最后就是改革了，在危机开要尘埃螺钉，在最后的环节，比如说一个月、两个月之后如何修补形成，我们要告诉公众为了避免此类事件发生，我们公司采取了什么切实措施调整。

基于这样的基本原则，危机公关的基本策略是五个字：及时讲真话。及时的可以将可以说的真话说出去，有可以不说的真话，但是绝不说假话。有些真话出于企业的利益考虑，也出于企业发布的要求，领导的要求，没有办法完全说出去，但是你要保证你说出去的都是真话。快速原则，公开原则，针对原则，统一原则，我们建议新闻发言人统一接受采访，而不是两张嘴。我们也要有自我反思的心，很多公司或者是政府觉得我们已经够公开了，为什么股东或者是公众、媒体觉得我们还是不够公开呢，这张图反映了问题。你说你已经全裸了，什么都可以看到，但是公众或者是媒体觉得，表面上你全裸，但是你的三点我都看不到。我们所想象到的公开和公众期待的公开之间恐怕还是有距离的。

危机管理5种假设。当遭遇危机时我们要假设问题要比表相更加糟糕。假设世界上并无秘密，人们最终会知道一切真相，你怎么办？假设你和公司对危机的处理将被别人以最敌对的态度描述出来，你怎么办？假设在危机处理过程中有关的人和事会产生变化，必须有人付出代价，谁会付出代价呢？当然你还要假设危机并不完全是危机，如果处理好，也会让你变得更加强壮。

霸王利用微博处置危机，当市场有人说霸王洗发水含有一种致癌物质，当天上午10点发生的危机，下午1：33霸王就在微博上及时辟谣，同时霸王在6分钟之内连发十篇微博，对所谓的致癌物质进行解释，告诉大家这是国际通行规定，并且在发达国家都没有相关的规定。17时25分霸王通过微博说会送检，并且第二天会召开记者招待会。此后又发了连续的微博，充分说明了这家公司的及时行动，并且充分利用微博进行危机公关。

企业微博的危机管理，首先就是建立规章，我们要告诉员工尽量不要在微博上讨论本企业的问题，如果我们企业的员工要进行微博加V论证，建议还是在企业内部实行实名备案制度，并且有内部培训告诉他们如何避免在微博上出现不当声音，不仅对普通员工，对CEO和总经理也有同样的要求。一家著名上市网站CEO，公司在美国上市之后晚上很得意，于是在晚上发布一家微博给初恋女友，说你当年甩了我，我现在怎么怎么样了，于是就被大家抓住了，说你这么努力原来是咽不下这口气啊。要进行舆情监测，安排专人，24×7进行即时关键词搜索。微博运营，上市公司尤其是消费品生产企业要有自己的微博，因为这样可以帮你拓展用户，同时可以即时处置和反馈用户投诉，并且对评论信息进行收集，尤其要注意加V用户对企业的投诉。最近我们看到好几个微博牛人对一家冰箱公司进行集体的控诉，这给这家冰箱公司带来极大的压力，因为这些人都是网络上的意见领袖，这些舆论都是第一时间要关注到的。要换位思考，遭遇危机时，真诚考虑公众期待及要求。妥善处置，第一时间处置危机。真诚回应，道歉关切，道歉可以有两种身份，首先就是集团的层级还是子公司的层级，形式是以官方的形式还是个人的形式，具体业务部门的具体办事人员或者是负责人的身份道歉，尽管代表企业，但是他又没有上升到整个集团战略层面的道歉，既可以替你发布声音，又避免事件升级。在企业面对公众进行道歉时，我们建议首先是集团层面还是子公司层面，还是业务部门的层面，这是有区别的。是以部门的名义比如办公室，还是以一个员工，比如说办公室负责人的名义。

我要给大家报告的就是这些了。谢谢大家。

本次论坛是和讯“资本中国”巡回系列论坛之一，已成功在武汉、深圳等地举办，并取得了良好的反响，未来还将在长沙、成都等地陆续展开。